Jak zareklamować towar fot. Fotolia

Jak złożyć reklamację towaru

Dowiedz się, na czym polega prawo do reklamacji.
Alicja Hass / 29.06.2015 13:35
Jak zareklamować towar fot. Fotolia

Zdarza się, że kupiona rzecz psuje się lub nie działa jak powinna. W takiej sytuacji masz prawo do reklamacji. Dotyczy to wszystkich zakupów, niezależnie od tego, czy zrobiłaś je w sklepie tradycyjnym, internetowym czy za pośrednictwem katalogu wysyłkowego. Wyjaśniamy, jak złożyć reklamację a także, jakie kroki powinnaś podjąć, jeśli sprzedawca nie uznaje twoich zarzutów.

Jak złożyć reklamację towaru?

Wybierz podstawę reklamacji. Reklamację możesz złożyć w oparciu o:

  • rękojmię – umożliwia dochodzenie odpowiedzialności za wady fizyczne lub prawne ((np. towar pochodzi z kradzieży lub został zabezpieczony jako dowód w sprawie);
  • gwarancję – to dodatkowe oświadczenie gwaranta. Warto z niej skorzystać np. w sytuacji, gdy nie obejmuje już cię rękojmia, a gwarancja jest udzielona na okres dłuższy niż 2 lata.
Od ciebie zależy, którą opcję wybierzesz. Sprzedawca nie może ci narzucić podstawy reklamacji.

Nie każdy produkt ma gwarancję. Zwykle dotyczy ona sprzętu AGD/RTV. Jeśli nie masz gwarancji, pozostaje ci reklamacja na podstawie rękojmi.

Na złożenie reklamacji na podstawie rękojmi masz 2 lata od dnia wydania ci towaru (dotyczy całej Unii). Ten termin może być skrócony do roku w przypadku towarów używanych. Sprzedawca musi cię jednak poinformować o tym przed dokonaniem zakupu. Jeśli tego nie zrobił, należy przyjąć, że okres odpowiedzialności z tytułu rękojmi trwa dwa lata.

Jeżeli sprzedawca zataił wadę, to możesz skorzystać z rękojmi bez względu na czas, który upłynął od stwierdzenia usterki. Na przykład: kupiłaś samochód jako bezwypadkowy. Po trzech latach, przy okazji naprawy, okazało się, że auto ma uszkodzenia po dawnej kolizji. W tej sytuacji, mimo upływu dwóch lat od zakupu, możesz złożyć reklamację i domagać się obniżenia ceny samochodu.

Zgłoś wadę w ciągu roku od momentu jej zauważenia

Jeśli stwierdzisz istnienie wady fizycznej przed upływem roku od daty zakupu, to przyjmuje się, że istniała ona już w chwili wydania produktu. A zatem, to sprzedawca musi udowodnić, iż wada powstała na skutek niewłaściwego używania rzeczy przez ciebie. Jeśli stwierdzisz to później, w okresie 12–24 miesięcy, ty będziesz musiała udowodnić fakt istnienia wady w chwili zakupu.

Co napisać w reklamacji?

Sprzedawca powinien dać ci druk dotyczący zgłoszenia niezgodności towaru z umową, ale możesz także sama napisać skargę. Musi ono zawierać:
  • datę zgłoszenia,
  • określenie sprzedawcy (nazwę i adres sklepu) i kupującego (twoje dane osobowe i adres),
  • określenie towaru, który jest niezgodny z umową,
  • określenie żądania,
  • twój podpis.
Aby złożyć reklamację, nie musisz mieć paragonu fiskalnego. Możesz przedstawić wydruk z karty płatniczej, wiadomość mailową z potwierdzenia zawarcia umowy, świadków.

Przy reklamacji z tytułu rękojmi nie jest wymagane opakowanie, w którym produkt znajdował się w momencie wydania. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji ani jej pozytywnego rozpatrzenia od tego, czy oddajesz mu towar w oryginalnym, czy zastępczym opakowaniu.
Reklamację możesz złożyć osobiście (zrób kopię i poproś sprzedawcę, by potwierdził, że ją przyjął) lub wysłać pocztą listem poleconym.

Przeczytaj również:

Czego możesz żądać, reklamując towar?

W piśmie masz prawo domagać się od sprzedawcy:
  • naprawienia wady,
  • wymiany towaru na nowy,
  • obniżenia ceny,
  • odstąpienia od umowy ze wzajemnym zwrotem świadczeń – o ile wada jest istotna.
Jeśli jest to pierwsza reklamacja, sprzedawca może się nie zgodzić na zwrot pieniędzy i zaproponować wymianę lub naprawę. Warunek – musi zrobić to niezwłocznie (i bez uciążliwości dla ciebie. Jeżeli jednak naprawiona rzecz znowu się popsuje, to nie musisz godzić się na naprawę lub wymianę, tylko od razu odstąpić od umowy.

Jeśli wybierzesz naprawę lub wymianę, sprzedawca ma prawo odmówić spełnienia twojego żądania, gdy:
  • jest niemożliwe do zrealizowania, bo np. towar nie jest już produkowany, albo
  • wymaga poniesienia przez niego nadmiernych kosztów.
W takiej sytuacji pozostaje ci odstąpienie od umowy lub żądanie obniżenia ceny.

Przepisy nie określają terminu, w jakim sprzedawca jest zobowiązany wymienić rzecz lub usunąć wadę. Zależy to m.in. od rodzaju wady. Powinien to zrobić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla ciebie.

Pilnuj terminu reklamacji

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do twojego pisma. Nie oznacza to jednak, że w tym terminie towar ma być np. naprawiony.

Sprzedawca jest zobowiązany do wymiany rzeczy lub usunięcia wady w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie! Nie ma precyzyjnego terminu, w którym wadliwy towar powinien zostać przywrócony do stanu zgodnego z umową.

Jeżeli w ramach reklamacji domagałaś się naprawy towaru, wymiany na nowy lub obniżenia ceny, a sprzedawca nie ustosunkował się do twojego pisma, należy przyjąć, że uznał twoją reklamację za uzasadnioną.
Alicja Hass
autorka jest redaktorem Przyjaciółki i Pani Domu

Przeczytaj również: