Praca w call center

"Ku*wa mać, nie chcę z tobą rozmawiać! Odpie*rzcie się w końcu ode mnie!!! Dzwonicie już do mnie 3 raz w tym tygodniu". Potem słyszę tylko głośne uderzenie (a raczej walnięcie) słuchawką i sygnał w telefonie, oznaczający, że klient się rozłączył. Za chwilę wpada nowe połączenie. Tak, to moja codzienność. Mam na imię Iza, studiuję filologię angielską i jestem telemarketerką. Na studiach mam dużo pracy, dlatego nie jestem w stanie znaleźć niczego innego, jak praca w call center. Dlaczego? Bo tu mam elastyczne godziny, w miarę przyzwoitą stawkę (ok. 10 zł na rękę) no i premię za sprzedane pakiety usług. Jak dla studentki – praca marzeń. Przychodzę po zajęciach, nie muszę za bardzo się wysilać, bo moja praca tego nie wymaga. Ale czasem myślę sobie, że na to wszystko sobie nie zasłużyła...

 

Ogromny open space. Kilkanaście rzędów biurek, oddzielonych specjalnymi ściankami, żeby wzajemnie sobie nie przeszkadzać. Komputery, myszka, klawiatura no i oczywiście słuchawki. Biurko nie jest przypisane na stałe do pracownika. Miejsce zajmujesz w zależności od tego, które jest wolne lub które zostanie ci przydzielone. W związku z tym, że nie masz własnego biurka, to nie możesz zostawiać tam swojego kubka, notesu, notatek, czy ramki ze zdjęciem. Zresztą zaraz ktoś by ci to podebrał, bo w call center dziennie przewijają się setki osób.

 

Pamiętam swój pierwszy dzień. Najbardziej zdziwiło mnie, że w open space jest tak głośno. Nie słyszałam własnych myśli, tylko tysiące głosów, które w sumie mówiły to samo. Tak jak w jakimś psychodelicznym horrorze. W pierwszym momencie miałam wrażenie, że nie dam rady się tam skupić, wydusić słowa, pomyśleć. Potem zrozumiałam, że myślenie w call center nie jest tak bardzo potrzebne.

"Dzień dobry, mam na imię Izabela X i dzwonię do pana z firmy x. Mam dla pana prezent. Pakiet aż 300 megabajtów internetu. Całkowicie za darmo na cały okres rozliczeniowy. Rozumiem, że mogę aktywować?"- to mój chleb powszedni. Każdy konsultant dostaje identyczny skrypt (w zależności od projektu, na którym pracuje). Skrypt to tekst, który musisz przekazać klientowi. Są tam też przydatne zwroty, którymi masz go zachęcić do kupienia twojej oferty. Po godzinie pracy znasz już to wszystko na pamięć. Wyłączasz myślenie.

 

Zwykle pracuję jakieś 5-8 godzin dziennie, ale znam osoby, które biorą zmiany na 10-12 godzin. Wyobrażasz sobie przez TYLE czasu wałkować to samo? Te same zdania, te same zwroty, te same pseudożarty? Ja też sobie tego nie wyobrażałam, do momentu, gdy nie przepracowałam pierwszego tygodnia.

Pracuję na słuchawce prawie codziennie. Sprzedaję pakiety internetu lub darmowych rozmów. I nie! Sama nie wymyślam ofert, więc zanim zwyzywasz mnie od idiotek, zastanów się 5 razy. Najgorszy jest ten stan, gdy wiesz, że to, co sprzedajesz to totalny szit, że to zwykły badziew, który i tak nie przyda się twojemu rozmówcy, ale przecież musisz wykonywać swoje obowiązki, inaczej cię zwolnią. Nie raz miałam sytuacji, gdy jakiś wybitnie inteligentny klient próbował uświadomić mnie, że jestem głupią dziewuchą, która wciska mu kit, bo przecież on ma nielimitowane rozmowy, a ja mu oferuję pakiet 500 dodatkowych minut. Ale ja to doskonale wiem!!! Widzę w systemie ofertę klienta, wiem, że nikt normalny tego nie weźmie, ale taką mam pracę.

 

Najgorsze są sytuacje, gdy dodzwonisz się do jakiejś starszej babci, takiej, co to nie wie, czym jest internet, pakiet minut i inne. Ale jak usłyszy, że pani z jej sieci komórkowej ma dla niej prezent, to z automatu się zgadza. Tacy są starsi ludzie. Za bardzo ufni. Wtedy mam największe dylematy. Przecież nie powiem jej, żeby tego nie brała, bo wszystkie rozmowy są nagrywane, a mój przełożony od razu by mnie zwolnił. Ale z drugiej strony wyrzuty sumienia nie pozwalają mi jej oszukać. Ale włączam. Klient nasz pan. Zgodnie ze skryptem informuję, że pakiet jest za darmo. Nic jednak nie wspominam, że po miesiącu będzie płatny... Tego przecież skrypt nie przewiduje.

No wyścig szczurów. Każdy rywalizuje z każdym. O co? O ilość aktywowanych pakietów i o prowizję rzecz jasna. Dodatkową presję wywierają sami przełożeni. Jak nic nie sprzedasz, to wyrzucają cię po jednej godzinie do domu za brak efektywności. To ma być niby mobilizacja do aktywnej pracy.

I coachingi. O nich nie mogę zapomnieć. Nie ma nic bardziej frustrującego, jak twój szef – lider, pokazuje ci, jak zachęcić klienta do zakupu pakietu, czyli... jak go oszukać, wkręcić i zmanipulować. I te motywujące zdania typu: "Dasz rade! Uda ci się! Stawiaj sobie cele i je osiągaj!" Straszne...

 

Pamiętam, jak podczas rozmowy rekrutacyjnej, pani z HR-u wspominała, że ludzie tu zarabiają od 2 do 10 tysięcy. Wprawdzie podstawa to 12 zł za godzinę, ale na pakietach można zarobić kokosy – takie było meritum spotkania. Ale rzeczywistość okazała się zupełnie inna. Sprzedanie pakietu nie jest łatwe, bo żeby dostać premię, należy ich sprzedać bardzo wiele, np. 70 w ciągu miesiąca. A i tak premia byłaby minimalna. Po rozmowie z pracownikami zrozumiałam, że grono premiowiczów zamyka się w grupie 12 osób.

 

Dlaczego tam pracuję? Bo to łatwa praca, idealna dla studenta, bo elastyczna. Ale na pewno niebezstresowa. Do wyzwisk i zastraszania ze strony klientów można się oczywiście przyzwyczaić, ale to zawsze boli. Zanim więc zaczniesz mieszać z błotem jakiegokolwiek konsultanta, pomyśl o tym, że po drugiej stronie słuchawki wcale nie siedzi jakiś debil, a często student lub absolwent z tytułem magistra (a i takich znam). I nie, on nie chce cię oszukać. On po prostu wykonuje swoją pracę jak każdy inny.