fot. Fotolia
Kultowe „Pan tu nie stał” z komedii Stanisława Barei i słynna ścianka „Tych klientów nie obsługujemy” ― wymysł reżysera czy autentyczna PRL-owska rzeczywistość sklepowa? Nie szkodzi, że od tamtej pory minęło parę lat. Nie trzeba sięgać pamięcią wstecz, by doświadczyć istnienia kłótliwych klientów i opryskliwych sprzedawców. Wystarczy dostęp do Internetu.
Chcąc zatrzymać lawinę nieprzychylnych komentarzy pod swoim adresem, sklepy coraz śmielej podejmują rozmowy z klientami. Jak jednak zachować się w tych rozmowach zgodnie z zasadami savoir-vivre’u?
Jak reagować na negatywne komentarze?
Bywa, że klienci wystawiają negatywną ocenę sklepowi internetowemu tylko dlatego, że kurier spóźnił się z przesyłką albo że psu nie smakowała zamówiona karma. Czasem są to niemerytoryczne opinie, z którymi w ogóle trudno polemizować, jak na przykład: „nie polecam” albo „nigdy więcej nie kupię w tym sklepie”. W takich sytuacjach dobrze, jeśli sklep przedstawia swoje zdanie: może udowodnić swą niewinność czy zaprezentować własną wersję wydarzeń.
Przepychanki słowne
― Gorzej, jeśli sklep wdaje się z klientem w przepychanki słowne czy wzajemne oskarżenia. Czasem przyświeca mu szczytny cel, lecz forma wypowiedzi pozostawia wiele do życzenia. Klienci nie chcą być przez sprzedawców edukowani lub obrażani. Źle odbierają cynizm, a nawet żart. Zwłaszcza jeśli czują się skrzywdzeni. Oczekują empatii oraz tego, że sklep przyzna im rację, wytłumaczy się, przeprosi lub zrekompensuje stratę ― wymienia Paweł Kucharzak, prezes zarządu Opineo.pl i dodaje: ― Możliwość zabrania głosu czy skomentowania negatywnej opinii klienta to dla sklepu „druga szansa”, by nadrobić zaległości i pokazać się z jak najlepszej strony. Z naszych obserwacji wynika, że nie wszystkie sklepy chcą lub potrafią tę szansę wykorzystać.
Ignorowanie zasad savoir-vivre’u w sklepie internetowym
Współczesny sprzedawca internetowy jest bowiem niepokorny. Nie ma też tak silnej potrzeby odpowiadania na oczekiwania klientów, jak sprzedawca offline’owy. W komunikacji z klientem bywa beztroski, bezpośredni, a nawet ironiczny. Jak na przykład w tym komentarzu do opinii jednego z klientów, który nie doczekał się na odpowiedź w związku ze złożonym zamówieniem: „W okresie, kiedy złożył Pan zamówienie, był długi weekend, a jako że też jesteśmy ludźmi, postanowiliśmy chociaż raz w roku odpocząć”*.
Skądś to znamy. Może z filmów Barei? Kolejny przykład sklepu, który w komunikacji z klientem też postawił na „edukację”: „Panie Jerzy, wybrał pan opłatę za pobraniem, lecz nie zaznaczył przesyłki gabarytowej. Proszę wybaczyć, ale nie mogliśmy wysłać telewizora 46" i suszarki łazienkowej za 12 zł kosztów przesyłki”*.
W trudniejszych, bo emocjonalnych sytuacjach w sukurs sklepowi przychodzą poczucie humoru i stoicki spokój: „Niech Was piekło pochłonie!” ― napisał w swojej opinii rozgoryczony klient, na co sklep spokojnie odparł: „Za życzenia dziękujemy, aczkolwiek nie skorzystamy”*.
Zobacz także: Dobre maniery w mailach
Łatwo o złamanie zasad savoir-vivre’u
― Istnieje płynna granica pomiędzy otwartością i szczerością w komunikacji z klientem a zbytnią pewnością siebie ― zauważa Paweł Kucharzak. ― Niewiele brakuje, by otwartość przerodziła się w cynizm, a szczerość w złośliwość. Tę granicę łatwo przekroczyć. Tymczasem klient jest jak saper, który myli się tylko raz. Raz obrażony przez sprzedawcę, już do niego nie wróci. Stare porzekadło głosi, że klient ma zawsze ostatnie zdanie. I to prawda, bo nawet jeśli sklep stawia kropkę na końcu dyskusji, to w gruncie rzeczy nadal jest na cenzurowanym. Internauci, którzy poznają jego arogancję, zrezygnują z zakupów u niego, zanim jeszcze to sobie uświadomią ― dodaje.
W kontaktach z trudnym klientem i jego negatywną opinią można zachować się tak: „Sprawa sprzed miliona lat! Pan zwrócił, można śmiało powiedzieć: zmasakrowany towar. Zwrot został rozpatrzony negatywnie, a Pan został poinformowany o możliwości odbioru. Niestety nigdy się nie pojawił. Szkoda, że taki komentarz”*.
…Albo tak: „Niestety, to prawda. Wstyd się przyznać, ale takie zdarzenie miało miejsce. Oburzenie i zdenerwowanie klienta są uzasadnione. Bardzo przepraszam. Wiem, że w ten sposób nie naprawimy tego błędu, ale może chociaż trochę zrekompensujemy niekorzystny wizerunek firmy. W dniu dzisiejszym w ramach przeprosin prześlemy Panu mały prezent. Pozdrawiam, Grzegorz Basta”*.
Chyba nikt nie ma problemu z oceną, która z tych form komunikacji jest właściwa. Nic dodać, nic ująć.
Liczby zachęcają do dobrych manier
Zgodnie z zasadą 3/11, według Centrum Badań Marketingowych Test, zadowolony klient podzieli się pozytywną opinią o danym sklepie z trzema osobami, podczas gdy niezadowolony ― poinformuje o swojej niechęci jedenaście innych osób.
*Wszystkie komentarze sklepów internetowych pochodzą z serwisu opineo.pl
Polecamy: Gafa w pracy – jak z niej wybrnąć
