Nie ma chyba bardziej wyśmiewanej pracy niż ta na słuchawce. I zupełnie nie ma znaczenia, czy dzwonisz, by wciskać ludziom pościel z wielbłądziej wełny, czy pracujesz w banku lub jakiejkolwiek innej „poważnej” firmie i starasz się pomóc w każdej sprawie, z jaką dzwonią klienci.
Pracujesz na słuchawce? Czyli jesteś na ostatnim szczebelku drabiny korporacyjnej, czy mowa o tej konkretnej firmie, czy o ogóle zatrudnionych. A ja co? Tuż po studiach wylądowałem właśnie w takiej pracy. Nie bardzo mogłem wybrzydzać, czekać na lepsze propozycje.
Musiałem się szybko usamodzielnić i odciążyć rodziców; przecież nie będą dorosłego byka z dyplomem utrzymywać. Zatrudniłem się więc u jednego z operatorów telefonii komórkowej, mając nadzieję, że niedługo pojawi się na horyzoncie coś ambitniejszego, dającego większą satysfakcję z roboty, o pieniądzach nie wspominając.
Niestety, miasto niby wojewódzkie, ale na wschodzie Polski, mnóstwo chętnych do dorabiania sobie studentów, więc z pracą było gorzej niż źle. Miesiąc po miesiącu czekałem na jakąś ofertę. Szukałem, przeglądałem, pytałem i… nic. Więc dalej, chcąc nie chcąc, przychodziłem do mojej „tymczasowej” pracy, zakładałem słuchawki i użerałem się z klientami sieci. To może mało grzeczne, ale adekwatne określenie. Praca w dziale płatności nie należała do najłatwiejszych.
Dominowały dwie opcje
Płaczliwa:
– Proszę, nie blokujcie mojego telefonu. Dziś nie mam z czego uiścić, ale zapłacę, obiecuję, że zapłacę, przysięgam…
I wściekła:
– Ja wam, gnoje, ani grosza nie zapłacę! Po moim trupie, oszuści, pijawki!
Trafiali się też „znajomi, przyjaciele i krewni prezesów tudzież dyrektorów”, którzy grywali z nimi w golfa i grozili mi utratą pracy, jak się będę stawiał. Bywali też tacy, którzy dzwonili, żeby sobie ulżyć. Rzucali obelgami i przekleństwami tak głośno, że bębenki pękały, póki trzy razy nie powiedziałem, wy-raź-nie, że się rozłączę. Wtedy mogłem nacisnąć czerwoną słuchawkę i całe piętnaście sekund słuchać ciszy.
Miałem dość, naprawdę dość tej niewdzięcznej roboty. Po dziurki w nosie. Wysyłałem dziesiątki CV. Albo wracały z odmową, albo ginęły w czeluściach rynku pracy. Do wielu ofert nie miałem nawet co podchodzić. Brakowało mi doświadczenia.
No ale jak je miałem zdobyć, skoro wiecznie pracowałem na trzy zmiany ze słuchawką w uchu? Starałem się przejść choćby do innego działu, w ramach rekrutacji wewnętrznych, ale tu też odnosiłem jedynie porażki. Poczucie beznadziei było przytłaczające. Miałem wrażenie, że wypaliłem się zawodowo, zanim w ogóle zacząłem karierę, jeszcze przed trzydziestką. Każdy dzień wyglądał tak samo.
Takie same telefony, te same problemy i reakcje, identyczne procedury. Miałem poczucie, że jestem kimś w rodzaju wykidajły – żeby wkurzeni klienci nie ruszyli tłumnie na siedzibę firmy z widłami i pochodniami. Niczego nie mogłem zrobić tak naprawdę, poza powtarzaniem: „bardzo mi przykro”.
Tamtego dnia było podobnie
Kolejni klienci, kolejne „trudne sprawy”. Ten klient akurat nie miał internetu. Nagle urwał mu się zasięg w telefonie i choć nie pracowałem w dziale technicznym, próbowałem jeszcze wykluczyć niezapłacone rachunki i wyczerpane pakiety usług, które klient miał przypisane do numeru. I nagle w słuchawce usłyszałem stuknięcie, ale takie, że aż podskoczyłem.
– Jezu, ale przywaliłem… – usłyszałem jakby z oddalenia.
– Wszystko w porządku? – spytałem z grzeczności.
– Tak, tak, przepraszam… – głos dochodził już standardowo. – Wstawałem i uderzyłem głową w półkę nad biurkiem. Aż telefon wypadł mi z ręki, wszystkie gwiazdy zobaczyłem.
– Nic się panu nie stało? – upewniłem się, choć przecież tak naprawdę niewiele mogłem zrobić.
– Tak, tak, tylko głowa mnie boli. Auć… Chyba rozciąłem skórę…
– Może powinien pan pojechać z tym do lekarza? – tak tylko poddałem sugestię, mając nadzieję, że facet szybko skończy rozmowę.
– Wie pan co… – i tu zdanie się urwało, a ja usłyszałem kolejny stuk i jakiś głuchy odgłos, a zaraz potem jakby coś się przewróciło. Albo kilka rzeczy naraz.
– Halo? Jest pan tam jeszcze? – połączenie nie zostało przerwane, ale odpowiadała mi tylko cisza.
– Halo…? Proszę pana?
Zawołałem naszego kierownika, który kręcił się po sali w oczekiwaniu na kolejne zebranie kadry. Pomyślałem, że trzeba jakoś zadziałać, ale co ja mogłem, siedząc w tym budynku? Opowiedziałem w skrócie, co się stało, i zasugerowałem:
– Ja bym zadzwonił po karetkę. Facet mówił tak, jakby naprawdę go bolało, a potem zaczął niknąć, a na koniec był łomot, jakby coś upadało. Może zemdlał?
– Hm… Ty odebrałeś telefon, ty wiesz najlepiej. Skoro uważasz, że to poważne, dzwoń po karetkę. Klient podał ci adres?
Patrzył na mnie wymownie. Zrozumiałem, że to ja mam podjąć decyzję. Więc tym samym ja będę za nią ponosił odpowiedzialność, jeśli klient uzna, że byłem nadgorliwy, pogotowie zarzuci mi nieuzasadnione wezwanie karetki, zaś szefostwo wtykanie nosa w cudze sprawy. Moja decyzja, moje konsekwencje.
Okej, Piłacie jeden
– Tak, mam adres. Dzwonię.
Kierownik kiwnął głową.
– Ale nie rozłączaj się z nim. Może wróci, wtedy odwołasz ratowników…
Dokładnie tak zrobiłem. Z prywatnego telefonu wezwałem pogotowie, a na służbowym ciągle nasłuchiwałem, czy coś u klienta zaczyna się dziać. I próbowałem go ponownie wywołać. Kilka minut później usłyszałem jakieś szuranie, głosy.
– Halo! Jest tam ktoś? Halo! – niemal krzyczałem, by zwrócić na siebie uwagę.
W końcu po drugiej stronie ktoś się odezwał. Ratownik.
– To ja was wezwałem – powiedziałem i ponownie streściłem całą historię.
– Dobrze pan zrobił. Wasz klient jest nieprzytomny. Zabieramy go do szpitala – powiedział.
Gdy skończyłem rozmowę, na liczniku było ponad czterdzieści minut. No świetnie, w takim czasie powinienem ogarnąć dziesięć rozmów. Teraz do końca dnia nie nadrobię statystyk, bez szans, myślałem. Jako trybik w machinie, który ma swoje parametry do zrobienia, nie czułem się z tym dobrze. Z drugiej strony, tak po ludzku, martwiłem się o faceta, z którym rozmawiałem.
– Patrz, jak niewiele trzeba – opowiadałem potem mojej dziewczynie. – Walnie się człowiek w głowę i jak ma pecha, to straci przytomność, a jak ma pecha do kwadratu, to może się przekręcić, bo nikt nie będzie wiedział, że coś mu się stało.
Wstali i zaczęli mi klaskać
Tydzień później zostałem wezwany do szefowej mojego szefa. Szedłem, nie ukrywam, z lękiem. A nuż kierownictwo doszukało się czegoś, co starałem się ukryć? Na przykład fakt, że najbardziej wrednych klientów odłączałem po rozmowie od nadajnika, żeby nie mogli wypełnić ankiety oceniającej moją pracę.
Inaczej trudno by mi było osiągnąć taką ocenę, jakiej oczekiwali moi przełożeni. Albo że czasami wychodziłem wcześniej, a kumpel, który siedział obok, wylogowywał mnie o prawidłowej godzinie. Niewiele razy się to zdarzyło, dwa, no, może cztery, ale zawsze…
Wszedłem do sali, a tam stała cała kadra kierownicza. Jak zaczęli klaskać, zbaraniałem. Nie wiedziałem, co się dzieje. I kto w tym towarzystwie powariował: ja czy oni? Szykowałem się na ochrzan, w najgorszym razie wypowiedzenie umowy, w nieco lepszym naganę z wpisem do akt. A ci stoją, śmieją się i biją brawo.
– Kamil, bardzo ci dziękuję za twoją pracę. To zaszczyt mieć takiego pracownika jak ty – kierowniczka całego call center uścisnęła mi rękę. Reszta po kolei podchodziła i robiła to samo, a ja nadal nie wiedziałem, o co im chodzi.
– Pamiętasz tego klienta, dla którego wezwałeś karetkę? – wyjaśnił mi w końcu kierownik.
– Trudno coś takiego wyrzucić z pamięci – odparłem.
– Złożył oficjalną pochwałę, za uratowanie mu życia. Podobno niewiele brakowało, a ratownicy wynosiliby trupa. A ty zareagowałeś, wyciągnąłeś wnioski i podjąłeś decyzję, by zawiadomić karetkę, i jeszcze poczekałeś, aż ratownicy go zabiorą. Pochwała dotarła wyżej, do samego prezesa, więc nie zdziwię się, jeśli będzie jakaś reakcja z góry. Pismo dostaniesz na pamiątkę i będziesz wnukom pokazywał. Stanąłeś na wysokości zadania, nie tylko jako pracownik, ale też człowiek – uśmiechnięty kierownik jeszcze raz uścisnął mi rękę.
Chciałem realnie pomagać
Może nie był „Piłatem”, może chciał, bym zdecydował, bo istotnie to ja najlepiej znałem sytuację? Tak czy siak, sam prezes przysłał mi oficjalne podziękowanie. To było miłe, ale o wiele bardziej ucieszyło mnie, że komuś naprawdę pomogłem. Moje działanie coś znaczyło. I mimo tej pochwały, tych braw – a może dzięki nim – uznałem, że mam dość bycia trybikiem w maszynie. Chciałem robić coś, co ma znaczenie. Chciałem realnie pomagać.
Złożyłem wypowiedzenie. I teraz już nie było zmiłuj: miałem trzy miesiące na znalezienie nowej pracy. Udało mi się i… znowu zatrudniono mnie na słuchawce. Zostałem operatorem numeru alarmowego 112. Mimo że to następna słuchawka, to przecież zupełnie inna. Tu mogę codziennie pomagać ludziom w sytuacji zagrożenia.
Owszem, ta praca bardzo mocno obciąża psychikę – nie każdy się do niej nadaje – ale zarazem daje nieporównywalnie większą satysfakcję. I lepszą kasę, nie ukrywam. Co będzie dalej w mojej karierze zawodowej? Nie mam pojęcia. Jaka praca będzie następna? Zobaczymy. Wiem jedno: czasem jeden telefon może zmienić czyjeś życie. Albo je uratować.
Czytaj także:
„Sąsiedzi noszą mnie na rękach, bo uratowałam życie sąsiadki. To nie ja jestem bohaterką, tylko oni są żałosnymi tchórzami”
„Uratowałam życie miejscowemu bezdomnemu. Zrobiłam to bezinteresownie, a mój dobry uczynek zaowocował po latach”
„Wraz z rodzicami przyjęliśmy pod swój dach chłopaka ze Wschodu. Ta decyzja uratowała życie mojej mamy i... nie tylko jej”
