Komunikacja jest rodzajem ludzkiej aktywności, z której wszyscy zdają sobie sprawę, ale tylko nieliczni potrafią ją zadowalająco zdefiniować. Sens słowa „komunikacja” kojarzy się z transportem lub sposobem porozumiewania się ludzi. Jednak lista tego, co może być komunikacją zdaje się być zaskakująco długa: zwykła rozmowa z sąsiadem, telewizja, krytyka literacka, ulotki...itd. Faktem jest, że komunikowanie to nadrzędna cecha naszej kultury, jak umiejętnie wykorzystać komunikację w prowadzeniu własnego biznesu?
Prowadząc własną firmę, warto mieć świadomość, że sposób, w jaki komunikujemy, czyli porozumiewamy się wewnątrz firmy oraz w jaki sposób przekazujemy informacje na zewnątrz, świadczy o nas i ma kluczowy wypływ na funkcjonowanie przedsiębiorstwa. Trafność podejmowania decyzji w biznesie jest, między innymi, uzależniona od wiarygodnego przepływu informacji, a ta z kolei od poprawnej komunikacji interpersonalnej, czyli naszego porozumiewania się z innymi osobami, związanymi z naszą firmą. Komunikacja pełni w przedsiębiorstwie bardzo istotną rolę. Pisemna lub ustna, stanowi kanał, przez który przedsiębiorstwo przemawia do swoich klientów. Jest także mechanizmem zarządczym, służącym wpływaniu na pracowników i ukierunkowaniu wykonywanej przez nich pracy. Wszystko, co dotyczy komunikacji na poziomie przedsiębiorstwa, znajduje również zastosowanie w odniesieniu do indywidualnych osób, stanowi podporę zarządzania. Efektywne zarządzanie biznesem wymaga umiejętności menedżerskich, w których komunikacja międzyludzka jest decydująca. Przebiega ona w różnych relacjach np. biznesmen – pracownik, biznesmen – klient, biznesmen – menedżer itd. Relacje te są szczególnie ważne w małych i średnich przedsiębiorstwach, w których biznesmen, oprócz tego, że jest właścicielem, spełnia jednocześnie funkcję szefa. Jeśli zatem jesteś szefem, a niekoniecznie masz wykształcenie kierunkowe, warto poświęcić chwilę uwagi, aby zapoznać się z teoretycznymi aspektami komunikowania w zarządzaniu biznesem.
Komunikacja w zarządzaniu
Funkcje kierownicze są przede wszystkim realizowane za pomocą komunikacji werbalnej i niewerbalnej, wiemy o tym intuicyjnie i choć czasem mamy wrażenie, że coś, potocznie mówiąc, "zgrzyta", nie zawsze jesteśmy w stanie to nazwać i zlokalizować źródło problemu. Komunikaty i polecenia służbowe do podwładnych wysyłane są różnymi kanałami, zarówno za pomocą słów, jak i gestów, tonu głosu itd. Doskonale o tym wiemy i wyczuwamy, kiedy ktoś mówi do nas "tonem nieznoszącym sprzeciwu" lub głosem cichym, niepewnym, to w znaczny sposób determinuje, jak obieramy daną osobę i, co ważniejsze, czy zrealizujemy jej polecenie czy nie. Osiąganie zamierzonych celów, w tym przypadku menedżera, wymaga sprawnego przywództwa, które choć czasem jest umiejętnością wrodzoną, to często wymaga szkolenia i doskonalenia. Źródłem sukcesu osoby zarządzającej zespołem i firmą, jest odpowiednie komunikowanie, tzn. komunikowanie efektywne.
Formy komunikacji w biznesie
Do najważniejszych form komunikacji w biznesie należą przemówienia, prezentacje i negocjacje. Przemówienia są formą szerokiego, międzyludzkiego kontaktu, niosącego najczęściej ładunek informacji emocjonalnie przekazywany grupie zgromadzonych osób. Zadaniem przemówienia jest najczęściej przekonanie szerokiej rzeszy słuchaczy do pewnej idei, misji i wizji firmy. W tym typie komunikacji kluczową rolę odgrywa, nie tylko sam przekaz werbalny, czyli treść przemówienia, ale również kanał przekazu, którym jest w tym przypadku głos, a więc nie bez znaczenia jest dobra dykcja i perfekcyjny przekaz niewerbalny mówcy. Dobre przemówienie jest w stanie wzbudzić przychylność słuchaczy już pierwszych chwilach przekazu. Następnie prezentacja głównych treść winna zmusić zebranych do maksymalnej koncentracji. Przemówienia biznesowe mogą być kierowane do otoczenia zewnętrznego (kontrahentów, władz, społeczeństwa) oraz wewnątrz firmy. Komunikacja wewnątrz organizacji w formie przemówienia, często przybiera formę mów okolicznościowych, gratulacyjnych i toastów. Są one realizacją wewnętrznego public relations firmy. Dają one możliwość budowania wizerunku firmy wśród pracowników, ale przemówienia PR są dobrą okazją do promocji firmy na zewnątrz. Dają możliwość integracji firmy zarówno wewnątrz, jak i z otoczeniem lokalnym oraz biznesowym.
Komunikowanie się za pomocą przemówienia w organizacji może być formą przekazu informacji od menedżera do podwładnych lub od przywódcy związkowego, lub przywódcy formalnego. W zależności od sytuacji może ono motywować uczestników lub wprowadzić destabilizację, łagodzić konflikty lub je podsycać. Warto nad tym pracować, bowiem nic tak nie motywuje zespołu jak odpowiednie przemówienie i na odwrót, nic tak nie studzi zapału, jak nieudolnie wyłożone cele i argumenty motywujące.
Prezentacje biznesowe
Innym rodzajem komunikacji w biznesie są bardzo popularne dzisiaj prezentacje. Często pełnią one rolę perswazyjną np. mają przekonać do zakupu produktów lub usług naszej firmy, co bezpośredni wiąże się z zyskami. Skuteczna prezentacja wymaga doskonałych umiejętności interpersonalnych i perfekcyjnej korelacji wymowy werbalnej i niewerbalnej prezentującego. Uzyskanie takie efektu wymaga wcześniejszej analizy uczestników i skoordynowania środków i technik przekazu z profilem słuchaczy. Dobra prezentacja, oprócz profesjonalnego przygotowania, wymaga entuzjazmu prezentera, właściwego kontaktu niewerbalnego z słuchaczami, opanowaniu stresu i prawidłowej narracji. Według Luecke'a: Dobra prezentacja uwzględnia także aspekty emocjonalne. Prezenter przemawia do umysłów i serc. Dzięki temu zyskuje większe zaangażowanie słuchaczy. Dlatego, gdy zaprezentujesz już intelektualną stronę tematu, przejdź do jego głębszego znaczenia, odwołującego się do osobistych odczuć słuchaczy. Nie mniej ważne jest zadbanie o to, aby reprezentanci wszystkich trzech stylów przyswajania wiedzy, tj. wzrokowcy, słuchowcy i kinestetycy, byli w stanie skupić uwagę na naszej prezentacji. Wzrokowcy dobrze odbierają pokaz slajdów ponieważ w odbiorze informacji potrzebują obrazów, najlepiej obrazów bardzo prostych. Do słuchowców najlepiej dotrzemy przez ciekawe opowiadanie, wplatanie żartów i anegdot. Natomiast zaangażowanie kinestetyków najłatwiej pozyskać przy pomocy odgrywania scenek, gier, prac na modelach, konstruowaniu diagramów i reprezentacji fizycznych to, co chcielibyśmy, by się nauczyli. Ważne, aby połączyć wszystkie trzy sposoby przyswajanie wiedzy, wtedy możemy mieć pewność, że nasz publiczność będzie bardziej skupiona i więcej zapamięta. Jak to zrobić? Praktyka jest tu kluczem do sukcesu.
Dialog w biznesie
Zarówno przemówienia, jak i prezentacje są w biznesie niezwykle ważne, jednak prawda jest taka, że komunikacja w biznesie najczęściej zachodzi między dwiema osobami. Efektywna komunikacja w cztery oczy składa się z trzech podstawowych elementów: zrozumienia drugiej osoby, spojrzenia na własny punkt widzenia z jej perspektywy i nawiązanie konstruktywnego dialogu. Zasada poznania i analizy odbiorcy w równym stopniu jest kluczowa w przygotowywaniu przemówień i prezentacji, jak i w osobistym dialogu. Taki osobisty dialog często jest podstawą biznesowych negocjacji. Negocjacje są naturalnym sposobem budowania przedsiębiorstwa, występują na każdym etapie planowania, organizowania, przewodzenia i kontrolowania. W wyniku negocjacji powstają struktury firmy i więzi społeczne. Organizacja staje się względnie trwałym organizmem, w którym jednostki pełnią właściwe funkcje w grupach formalnych i nieformalnych. Celem negocjacji jest osiągnięcie zgody interesów dwu lub więcej stron. Negocjacje wymagają czasu, odpowiedniego klimatu miejsca spotkania i partnerów z pozytywnym nastawieniem do osiągnięcia zgody. Stronami w negocjacjach może być biznesmen i kierownik grupy formalnej, który ma na celu wytyczenie planu działania i realizacji zadania przez grupę; bądź biznesmen – przedstawiciel mediów, w tym przypadku celem jest promocja i działania public relations, czyli tworzenie wizerunku firmy lub marki produktu. W trakcie negocjacji, w bardzo krótkim czasie, następują cykliczne zmiany ról nadawcy i odbiorcy. Jeśli negocjatorzy nastawieni są na współpracę tempo zmian może być wolniejsze, w przypadku negocjatorów rywalizujących, tempo jest znacznie szybsze.
Przykładem negocjowania o dużym ładunku emocjonalnym jest negocjowanie warunków kontraktu. Wyznacznikiem ładunku jest ważność danej umowy dla firmy. Stresujące negocjacje dotyczą karania lub zwalniania pracownika. Umiejętność panowania nad emocjami jest jednym z podstawowych warunków umożliwiających prowadzenie rozmów stylem kooperacyjnym, przynoszącym długotrwałe korzyści stronom. Negocjacje to proces dynamiczny, wymagający elastyczności stanowisk i kreatywności w poszukiwaniu nowych rozwiązań nawet wtedy, gdy pierwotnie wcale nie były uwzględniane. Duża waga problemu, różnica interesów, uprzedzenia, nieprzyjazne stosunki i brak stabilności emocjonalnej mogą przerodzić negocjacje w konflikt, najpierw ukryty, a następnie jawy. Powodami konfliktu mogą być także negocjacyjny blef i kłamstwo. Ujawnione kłamstwo jest w negocjacjach wyjątkowo destrukcyjne.
Zespół negocjacyjny, w zależności od liczebności, może podzielić między siebie poszczególne kompetencje na lidera, protokolanta, słuchacza, krytyka i kontrolera. Ważne jest, aby każda z tych funkcji, była na wstępnie zdefiniowana pod względem kompetencji. Co pozwoli na zbudowanie zrównoważonego zespołu i zapobiegnie ewentualnym starciom wewnątrz zespołu. Każdy z uczestników negocjacji, zarówno wewnątrz jak i na zewnątrz grupy, ma do odegrania pewną rolę, a jednocześnie nie jest odrębnym podmiotem. Komunikacja między grupami polega na wywarciu wpływu na drugą stronę tak, aby osiągnąć oczekiwany rezultat. Komunikacja w negocjacjach jest wielopłaszczyznowa i wielowymiarowa. Kluczową rolę w negocjacjach stanowi motywowanie werbalne. Ważne, aby przekazywane treści były zrozumiałe i czytelne dla partnera. Negocjacje bowiem dotyczą sytuacji, w której każda ze stron widzi pewną wzajemną zależność, a jednocześnie cechuje się różnymi interesami.
Negocjacje międzykulturowe
Specyficzną sytuację komunikacyjną stanowią negocjacje międzykulturowe. Globalizacja sprzyja międzynarodowej wymianie gospodarczej. Wzrost wymiany gospodarczej nasila kontakty różnych osób i grup często z odległych sobie kręgów kulturowych. Nowy wymiar komunikacji międzykulturowej wymaga zatem uwzględnienia różnic narodowościowych oraz etnicznych, regionalnych i religijnych. Wiedza na temat negocjacji międzynarodowych wymaga znacznie szerszego ujęcia, nie są one bowiem prostym rozwinięciem negocjacji krajowych. W tym miejscu pojawia się wiele barier, które dotąd były w ogóle nie brane pod uwagę, np. Odmienny system prawny i polityczny, różnice kulturowe i ideologiczne, wpływy religijne, czy chociażby zwykle odmienne w różnych krajach rozumienie grzeczności. Nie zmienia to jednak podstawowej zasady, którą powinien kierować się dobry negocjator, czyli dogłębne zapoznanie się z drugą stroną. Techniki negocjacji należy dostosować do poszczególnych kultur i narodów. Gdyż może się zdarzyć, że ta sama technika przez negocjatorów z jednego kręgu kulturowego będzie postrzegana jako nachalna i natarczywa, a przez innych zostanie uznana za normalną lub nawet zbyt „miękką”. W jednych kulturach etyka, honor, punktualność mają wielką wartość, a w innych są niemal bez znaczenia.
Istnieją kultury kontaktowe i niekontaktowe. Kultury kontaktowe cechują się bardziej bezpośrednią interakcją, niewielką przestrzenią osobistą, dłuższym i częstszym kontaktem wzrokowym. Zaliczamy do nich np. kultury latynoamerykańskie. Natomiast kultury niekontaktowe to np. kultury krajów skandynawskich.
Zarówno w negocjacjach międzykulturowych, jak i tych odbywających się w obrębie tej samej kultury, oprócz komunikacji werbalnej, niezmiernie ważne jest także komunikacja niewerbalna. Relacje interpersonalne w negocjacjach poprawiają się w momencie, gdy w pomieszczeniu panuje przyjazna atmosfera. Tutaj potwierdza się stara zasada mówiąca o tym, że najskuteczniejszy jest naturalny, szczery uśmiech. Wzbudzanie sympatii ułatwia negocjacje w biznesie. Dobrym sposobem na polepszenie związków interpersonalnych jest także kontrolowany dotyk, jednak jednocześnie niesie on ryzyko ingerencji w sferę intymną człowieka. Poza tym, na skuteczność technik niewerbalnych w procesie negocjacji biznesowych, mają wpływ także takie aspekty komunikacji niewerbalnej jak: wokalika (głos), kinezyka (ruchy) oraz proksemika (przestrzeń).
Podsumowując, komunikacja interpersonalna jest niezwykle ważną częścią biznesu. Wysoka konkurencyjność wolnego rynku i globalizacja biznesu determinuje konieczność organizacji pracy i relacji interpersonalnych, w których jednostka jest zmotywowana do najwyższej efektywności, a zespół ma tworzyć wartość wyższą niż suma poszczególnych wydajności. Znaczenie relacji interpersonalnych zachodzących między kierownikiem a pracownikiem, oraz pomiędzy poszczególnymi członkami grupy, nie może być pomijane w przedsiębiorstwie. Warto zatem inwestować w szkolenia mające na celu pomóc w budowaniu tych relacji, bowiem mogą one stać się kapitałem cenniejszym niż ten finansowy. Dlatego szkolenia z zakresu komunikacji są ważne dla funkcjonowania firmy na wszystkich jej poziomach, przekładają się na poprawę relacji, lepszą atmosferę w pracy, a często, co za tym, idzie na sukcesy całego przedsiębiorstwa.
Źródła:
1. Luecke R., Komunikacja w biznesie, Czarnów 2004.
2. Puczkowski B., Komunikacja interpersonalna w biznesie, Olsztyn 2006.