I chociaż boimy się ocen zza lady, aż 70 proc. z nas pozytywnie ocenia jakość obsługi. – Polacy podchodzą do zakupów inaczej niż Amerykanie. Za oceanem nie ma znaczenia, w czym robimy zakupy, rządzi nasza karta kredytowa, w Polsce zakupowy look jest wyzwaniem. Chcemy wyglądać dobrze, kosztownie i jak osoby, które na wszystko stać. W efekcie więcej czasu zajmuje nam ubranie się na zakupy, niż do pracy – mówi Dominika Musialik marketing manager Silesia City Center.
Jak sójki do Cieplic
Średnio 40 minut spędza Polka na przygotowaniach do zakupów. Rekordzistki, żeby się ubrać i wystylizować na shopping, potrzebują nawet półtorej godziny. Tyle potrzeba aż 18 proc. ankietowanym. Perfekcyjny zakupowy look musi zawierać stylizację i makijaż. Szybciej sprawę załatwiają panowie, na przygotowanie do zakupów potrzeba im zaledwie 20 minut, taki czas deklaruje 67 proc. badanych. Aż 79 proc. kobiet przyznaje z kolei, że na zakupach chce wyglądać lepiej niż na co dzień.
- Istnieje przekonanie, że im lepiej wyglądamy, tym lepiej będziemy obsłużeni, zwłaszcza, jeśli w planach mamy zakupy w ekskluzywnych butikach. Jest w tym trochę prawdy, bo personel ocenia potencjalnych kupujących. Niestety często są to niesłuszne oceny. Zupełnie inaczej jest za oceanem, tam zakupy traktowane są wręcz jak aktywność fizyczna i dlatego często spotykamy osoby robiące zakupy w dresie. U nas to wciąż nie do pomyślenia, a szkoda, bo jesteśmy w stanie więcej udźwignąć w obuwiu sportowym niż na 15 centymetrowych szpilkach – śmieje się Dominika Musialik, marketing manager Silesia City Center.
Jak cię widzą, tak cię obsłużą
I faktycznie, aż 87 proc. Polek wybierając się na zakupy po nowe buty, płaszcz czy spodnie, chce być pozytywnie oceniona przez sprzedawcę i specjalnie stroi się na tę okazję. Tylko 26 proc. deklaruje, że po nowy ciuch wybrałoby się w drodze z pracy. Aż 69 proc. woli się przebrać przed zakupami. Nic dziwnego, ocenianych w sklepie czuje się aż 73 proc. Polek.
– Miej na sobie tyle, ile chcesz wydać w sklepie, to wciąż motto wielu Polek. Sprzedawcy owszem, mają tendencję do oceniania nas, ale i to zaczyna się zmieniać. Uczymy się robić zakupy, podchodzimy do nich coraz swobodniej. Należy pamiętać, że to my rządzimy w sklepie i nasz portfel, nie sprzedawca. Zadaniem sprzedawcy jest obsłużenie nas bez względu na to, czy mamy na sobie trencz Burberry czy bawełniany t-shirt z Supermenem – mówi Musialik.
Sprzedawco, ty tu sprzedajesz
Nie do końca chyba tę zależność rozumieją sprzedawcy w Polsce. W 2010 znaleźli się oni na 14, ostatnim miejscu w badaniu Smile Report 2010. „Dzień dobry” w polskich sklepach wciąż słyszy tylko 31 proc. z nas, podczas kiedy na Węgrzech 97 proc. klientów. Tymczasem sami klienci coraz lepiej oceniają relacje klient-sprzedawca, przynajmniej w centrach handlowych. Aż 70 proc. klientów w badaniu tajemniczy klient pozytywnie oceniło obsługę klienta w Silesia City Center. 78 proc. doceniło postawę personelu. 83 proc. zauważyło miłe „dzień dobry”. Lubimy także rozmawiać, pogaduszki ze sprzedawcą pozytywnie ocenia aż 73 proc.
- Skończyły się już czasy niewidzialnych klientów, których sprzedawca nie zauważał z powodu dżinsów i t-shirtu. Dziś każdy robiący zakupy jest na wagę złota, stąd też sprzedawcy mają obowiązek obsłużyć wszystkich na jednakowym, wysokim poziomie. To standardy powszechne w Niemczech, Wielkiej Brytanii czy Francji. Co ważne, coraz częściej te standardy są sprawdzane, powszechne są badania tajemniczego klienta, w sklepach obowiązują procedury. Inna sprawa, to rosnąca liczba tzw. świadomych klientów, którzy zakupy robią bez kompleksów – mówi Musialik.
