Fot. Fotolia
Kuszeni przedświątecznymi okazjami Polacy kupują w sieci bez opamiętania, dokonując czasem nietrafionych zakupów. Według prawa możemy je zwrócić, jednak są sytuacje kiedy pojawiają się z tym problemy. Co powinniśmy zrobić, aby skutecznie odzyskać wydane pieniądze?
Zwrot towaru - ile mamy czasu?
Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta, konsumentom przysługuje prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość w terminie do 14 dni. Eksperci Rzetelnyregulamin.pl zwracają uwagę, że w myśl tego zapisu internauci mogą zwrócić towar kupiony zarówno przez internet, przez telefon czy też w ramach sprzedaży wysyłkowej. W przypadku zakupu dokonanego za pośrednictwem platformy Allegro możemy zwrócić produkt kupiony zarówno za pomocą Kup teraz czy w licytacji, jednak sprzedawcą musi być firma, a nie osoba fizyczna, która nie prowadzi działalności gospodarczej. Należy pamiętać, że istnieją produkty, których zwrócić nie można nawet gdy zostały kupione on-line. Wśród wyjątków znajdują się m.in. produkty wykonane na indywidualne zamówienie np. sukienka szyta na miarę czy meble według autorskiego projektu, produkty ulegające szybkiemu zepsuciu lub mające krótki termin przydatności np. artykuły spożywcze, rozpakowane płyty z muzyką, filmami, programami komputerowymi. W przypadku treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, tj. pobrane z Internetu programy komputerowe, gry, muzyka, filmy, ebooki, konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli spełnienie wybranego przez kupującego świadczenia rozpocznie się za jego wyraźną zgodą przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu przez sprzedawcę o utracie tego prawa.
Zwrot prezentu krok po kroku
Aby zwrócić zakup należy wysłać e-sklepowi oświadczenie o odstąpieniu od umowy (listownie lub mailem).
Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. W przypadku nabycia kilku rzeczy, które zostały dostarczone osobno (partiami lub w częściach), czas na odstąpienie liczy się od dostarczenia ostatniej rzeczy (partii, części). W momencie zawarcia umowy na regularne dostarczanie towarów przez jakiś czas np. prenumeraty, termin na odstąpienie zaczyna się od momentu otrzymania pierwszej rzeczy. Sam zwrot towaru musi nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od złożenia oświadczenia – liczy się data nadania. Warto wiedzieć, że jeśli sprzedawca nie poinformował kupującego o przysługującym mu prawie do odstąpienia od umowy, to czas na zwrot wydłuża się aż do 12 miesięcy od otrzymania towaru. W momencie, gdy e-sklep naprawi swój błąd informacyjny, konsument ma od tego czasu 14 dni. Sprzedawca nie może wymagać dowodu zakupu w konkretnej formie (paragon, faktura, rachunek). Czynność tę można udowodnić na różne sposoby, np. powołując się na potwierdzenie płatności lub maila z potwierdzeniem transakcji.
Zwrot pieniędzy za towar i przesyłkę
Sprzedawca zobowiązany jest do zwrotu równowartości ceny towaru oraz kosztów doręczenia zamówionych towarów z e-sklepu do klienta. W przypadku kosztów doręczenia odpowiada tylko do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji dostawy jaka była możliwa podczas składania zamówienia w zakresie wybranego towaru. Jeśli konsument wybierze kuriera jako formę dostawcy i zapłaci za nią 25 zł, to w ramach zwrotu może otrzymać jedynie 8 zł, czyli tyle ile kosztuje najtańsza dostawa przez Pocztę Polską, jeżeli opcja ta była dostępna w trakcie składania zamówienia. Natomiast koszty odesłania zwracanego towaru do e-sklepu np. opakowania i nadania ponosi klient. Jeszcze inaczej wygląda sytuacja, w której to kupujący samodzielnie i z własnej inicjatywy wybiera środek transportu, np. dzwoni do kuriera i zleca mu odbiór przesyłki od sprzedającego. W takim przypadku przedsiębiorca po odstąpieniu konsumenta od umowy nie musi zwracać kosztów doręczenia zamówionych towarów.
Eksperci z Rzetelnyregulamin.pl podkreślają, że w sytuacji, gdy dostawa towaru do konsumenta jest „gratis”, czyli została wliczona w cenę towaru lub przedsiębiorca sam bierze na siebie jej koszty, to sprzedający musi zwrócić całą kwotę, jaką klient zapłacił za towar. Przedsiębiorca nie może spieniężyć „gratisu” i obciążyć konsumenta kosztami wcześniejszej dostawy, która była darmowa.
Sprzedawca powinien zwrócić pieniądze niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Może się jednak wstrzymać ze zwrotem płatności do chwili otrzymania rzeczy z powrotem lub dostarczenia przez e-klienta dowodu jej odesłania.
W jakim stanie powinien być zwracany towar?
Kupując w sklepie internetowym, konsument ma pełne prawo obejrzeć i wypróbować daną rzecz tak jak mógłby to zrobić w normalnym, stacjonarnym sklepie. Może zatem przymierzyć odzież lub buty, zdjąć opakowanie, ale tylko, gdy jest to konieczne do przetestowania rzeczy i jeżeli produkt udostępniono w sklepie stacjonarnym bez opakowania do obejrzenia. Kupując toster, można go wyjąć z opakowania, obejrzeć, zbadać jakie ma funkcje, sprawdzić czy się włącza, ale nie można już zrobić nim tostów. Przy zakupie butów można je przymierzyć, przejść się po pokoju, ale nie można iść w nich na spacer.
Zwrot uszkodzonego towaru - jak to rozwiązać?
W niektórych wypadkach dozwolone testowanie może doprowadzić nawet do całkowitego zniszczenia towaru. Nie oznacza to jednak, że konsument otrzyma pełną zapłatę za zwrócony towar. Eksperci z Rzetelnyregulamin.pl podkreślają, że zgodnie z art. 34 ust. 4 ustawy konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy. Prawo klienta do odstąpienia od umowy zakupu nie zależy od stanu, w jakim towar wrócił do sklepu.
Można odesłać rzecz nawet całkowicie zniszczoną, np. porysowany monitor komputera. W takim przypadku, w pierwszej kolejności strony umowy powinny spróbować porozumieć się co do procentowego określenia zużycia przedmiotu. Jeżeli jednak nie dojdą do konsensus, kwestię tę będzie musiał rozstrzygnąć sąd.
Warto dobrze znać swoje prawa, aby w razie chęci zwrotu towaru np. nieudanego prezentu, móc zwrócić go do e-sklepu. Miejmy też na uwadze „szał świątecznych zakupów”, warto przemyśleć zakup jakiego dokonujemy przez internet.
