Jak prowadzić rozmowy telefoniczne

Nikt już nie wyobraża sobie życia bez niego. Towarzyszy nam nie tylko w pracy, ale także na każdym kroku naszego prywatnego życia. Jest z nami w windzie, w samochodzie, na przystanku autobusowym, a nawet w miejscach, w których nie powinno go być jak kościół.  Okazuje się, że jego instrukcja obsługi nie jest taka prosta jak się większości wydaje.

Jak prowadzić rozmowy telefoniczne

I nie mam tu na myśli technicznej instrukcji obsługi, ale zupełnie inną – tą związaną z dobrymi manierami przez telefon. Czy każdy z Was potrafi odpowiedzieć na pytania: Czego unikać w nagraniach poczty głosowej? Jak radzić sobie z opryskliwym rozmówcą? Czy w każdej sytuacji musimy odebrać telefon?, Kiedy absolutnie nie wypada zabierać telefonu ze sobą?

Swobodnie i rzeczowo

Odbieranie telefonów i wykonywanie rozmów telefonicznych należy do naszych obowiązków służbowych. W czynności tej musimy wykazać się swobodą zwięzłego formułowania myśli, umiejętnością wnikliwego słuchania, taktem, wyczuciem sytuacji, umiejętnością dochodzenia do kompromisów oraz uprzejmością.

Bartłomiej Topa o Szwecji, emigracji i problemach życia pod "obcym niebem"

Rozmowę powinniśmy prowadzić rzeczowo, bezstresowo i uprzejmie. Nie możemy dać rozmówcy odczuć, że np. dziś mamy zły dzień, jesteśmy zdenerwowani lub zmęczeni. Nasz rozmówca może się bowiem zirytować lub dojść do wniosku, że taka rozmowa nie ma najmniejszego sensu. A sprawę i tak będzie trzeba prędzej czy później załatwić. Ważne aby uzmysłowić sobie, że przez nasze humory firma może stracić naprawdę duże pieniądze.

Opryskliwy rozmówca

Czasami jednak mimo naszej dobrej chęci i przyjaznego nastawienia, nasz rozmówca może okazać się bardzo niemiły, wykrzykując np. „Co to za bezczelność z pana strony!”, „Czy pan w ogóle raczy mi kiedykolwiek odpowiedzieć na moje pytanie?”, albo „Czy pan nie rozumie, co do pana mówię?”. W takich sytuacjach rzeczywiście trudno zachować spokój i stłumić swoją złość. Jednak należy pamiętać, że jesteśmy tylko pośrednikami między dwoma firmami i do części naszej pracy należy bycie miłym dla naszych kontrahentów. W takiej sytuacji powinniśmy zachować spokój i spróbować przynajmniej zrozumieć złość naszego rozmówcy. Zastanowić się, w jaki sposób najlepiej i najszybciej można naszemu sfrustrowanemu rozmówcy pomóc. W ten sposób on będzie zadowolony, a my będziemy szczęśliwi, że zakończyliśmy z nim rozmowę. Gwarantujemy Ci jednak, że jeśli Tobie uda się zachować spokój i sympatyczny ton Twój rozmówca szybko przywoła się do porządku.

Kiedy nie ma Cię w pracy

Jeśli wiesz, że następnego dnia nie będzie Cię w pracy, poinstruuj wcześniej swoich kolegów, co mają mówić gdy ktoś będzie chciał z Tobą rozmawiać. Przekaż im jak długo nie będzie Cię w biurze i kto przejął na ten czas Twoje obowiązki. Jeśli spodziewasz się w tym dniu kontaktu z jakimś niezwykle ważnym klientem, przekaż kolegom, aby zadzwonił on na Twój numer komórkowy. Możesz też sam wcześniej zadzwonić do swojego klienta i uprzedzić go o tym. Wybór opcji należy do Ciebie, zrób jednak tak, aby nie zostawić swoich potencjalnych rozmówców bez wiadomości, co się z Tobą dzieje. Ustrzeżesz w ten sposób swoich kolegów przed nieprzyjemnymi rozmowami ze zirytowanymi i zdenerwowanymi klientami.

Automatyczna sekretarka

Jeśli natomiast nie będzie możliwości, aby ktoś odbierał telefony podczas Twojej nieobecności, pomyśl o włączeniu automatycznej sekretarki. Nagraj na nią informacje o długości Twojej absencji w pracy i o metodach innego kontaktu np. przez maila. Nie ma bowiem nic gorszego jak zostawienie naszego potencjalnego rozmówcy bez informacji.

Komórkę używaj z rozwagą

Telefon komórkowy niezwykle ułatwia życie nam i osobom, które chcą się z nami skontaktować, jednak nieumiejętne z niego korzystanie może przysporzyć nam wielu problemów. Jak używać ten cud techniki zgodnie z zasadami savoir vivre’u?

Kiedy jesteśmy na spotkaniu zawsze powinniśmy wyłączyć telefon komórkowy, aby nie zakłócać toku dialogu. Niegrzeczne jest przerywanie rozmowy, którą prowadzimy, po to, aby odebrać telefon. Idąc na zebranie, konferencję, naradę czy rozmowę z szefem bezwzględnie musimy wyłączyć telefon komórkowy. W sytuacji gdy tego nie zrobimy, a telefon zadzwoni, powinniśmy odrzucić rozmowę.

Nie musisz zawsze odbierać

Warto nauczyć się zasady, że nie zawsze jak telefon dzwoni musisz go odbierać. Robimy to tylko wtedy, gdy sytuacja na to pozwala. Nie powinieneś odbierać telefonu kiedy jesteś: w restauracji, w miejscach gdzie jest głośno (np. na ulicy) i w miejscach publicznych (np. urzędy). Nawet jak odbierzesz telefon na ulicy, to na niewiele Ci się to zda, bo ani Ty, ani Twój rozmówca nie będziecie się dobrze słyszeli. A to może tylko dodatkowo jedną i drugą stronę zdenerwować.

Dbaj także o swoje bezpieczeństwo i bezpieczeństwo swoich pasażerów, nie odbieraj telefonów w trakcie kiedy jedziesz samochodem i nie posiadasz zestawu głośnomówiącego. Nie prowadź także długich rozmów biznesowych w środkach transportu: samolotach, pociągu, autobusie. Innych pasażerów nie interesują Twoje sprawy i chcą w spokoju dojechać do miejsca docelowego. Weź także pod uwagę, że w środkach transportu podróżują obcy Ci ludzie, wśród których mogą znaleźć się Twoi branżowi konkurenci. W takich sytuacjach zupełnie nieświadomie możesz zdradzić im swoje tajemnice firmowe.

Właściwy dzwonek

Dobierz swój dzwonek, w ten sposób, aby nie był za głośny i nazbyt „atrakcyjny”. Unikajmy niezręcznych piosenek, fragmentów kabaretów, cytatów z kreskówek i innych śmiesznych nagrań. Wybór utworów i dzwonków klasycznych będzie lepiej budował Twój biznesowy wizerunek. Jeśli w pracy dzielisz pokój z kimś innym, pamiętaj, aby przyciszyć swój dzwonek o dwa tony lub nastawić tylko wibrację. Nie będziesz w ten sposób nadmiernie przeszkadzał innym w pracy.

Korzystaj z poczty głosowej

Naucz korzystać się ze swojej poczty głosowej. Zadbaj, aby znalazło się na niej miłe i rzeczowe powitanie, w którym podziękujesz osobie dzwoniącej za telefon, poinformujesz dlaczego nie możesz odbierać telefonów i kiedy będzie to możliwe. Możesz także wskazać osobę, która w czasie Twojej nieobecności będzie mogła pomóc Twojemu rozmówcy. Nagranie powinno też zawierać prośbę o pozostawienie danych osoby dzwoniącej: imienia, nazwiska i numeru telefonu.

Pamiętaj jednak, aby regularnie sprawdzać swoją pocztę głosową, najlepiej kilka razy w ciągu dnia. W dzisiejszych czasach nawet dwudniowa przerwa między nagraną wiadomością a odpowiedzią nie świadczy dobrze o nas.

SKOMENTUJ
KOMENTARZE (3)
/7 lat temu
Rozmowy przez telefon komórkowy w pracy, w pokoju, w którym przebywa więcej niż jedna osoba, to już dla niektórych osób normalka. Trudno wytłumaczyć takiej pani w biurze, że to przeszkadza w pacy. A zwrócić delikatnie uwagę, to dopiero awantura murowana. I jak tu postąpić, żeby nie stać się ofiarą?
/7 lat temu
krotko i zwiezle
/7 lat temu
Spoko;)