Nieunikniona konfrontacja
Brian Scudamore z firmy 1-800-GOT-JUNK? wie, że konfrontacja to naturalna część ubijania interesu, i mówi, że „im szybciej ludzie zdecydują się zmierzyć z problemem, tym szybciej będą w stanie zwiększyć swoją produktywność”. Wprowadzając tę maksymę w życie, stworzył on filozofię „ścigania konfliktu”.
Stanowi ona część „kodeksu drogowego”, czyli zasad, które przyswajają sobie wszyscy pracownicy. Zasada ścigania konfliktu mówi, że każdy konflikt powinien zostać jak najszybciej wydobyty na powierzchnię i tam rozwiązany. W firmie 1-800-GOT-JUNK? bardzo ceni się konstruktywne rozwiązywanie problemów. Bardzo ważne jest też, aby ludzie rozwiązujący problemy robili to zawsze z uprzejmością i taktem. Konfrontacje biznesowe nigdy nie powinny wiązać się z gniewem, wulgarnością czy agresją.
Scudamore przykłada dużą wagę do tworzenia atmosfery, w której pracownicy mogliby szybko przyswajać sobie zasadę wyścigu konfliktowego. Czyniąc z tej zasady centralny element kultury pracy w swoim przedsiębiorstwie, sprawił on, że pracownicy nie tyle akceptują konfrontacje, ile dążą do nich.
Doświadczenie takie może zmienić sposób myślenia nadmiernie miłych ludzi, którzy dotychczas robili coś odwrotnego, czyli unikali wszelkich konfliktów.
Zobacz też: Czy jesteś przesadnie miły?
Techniki wspomagające
Oto trzy techniki wspomagające strategię ścigania konfliktu, które mogą ułatwić zintegrowanie jej z kulturą pracy w Twojej firmie:
1. Wzajemne słuchanie. Podczas konfrontacji konieczne jest uważne słuchanie się nawzajem. Każdy powinien aktywnie słuchać rozmówcy, nie zaś przygotowywać odpowiedź w chwili, gdy przedstawia on swoje zdanie. Jeżeli jedna osoba dominuje w rozmowie, szansa na osiągnięcie skutecznego rozwiązania maleje. Obie (lub wszystkie) strony negocjacji muszą uczestniczyć w rozmowie, mówiąc i słuchając się wzajemnie. Aby to osiągnąć, można wprowadzić ograniczenia czasowe dla poszczególnych dyskutantów.
2. Unikanie dygresji. Zawsze należy unikać niepotrzebnych dygresji i gwałtownego przeskakiwania z tematu na temat. Warto też nalegać, aby nadmiernie mili ludzie przedstawiali sprawę w sposób jak najbardziej bezpośredni. Ludzie ci mają bowiem tendencje do unikania głównego tematu poprzez spychanie rozmowy na inne tory. W wyniku tego często tracą oni czas i sprawiają, że dyskusja staje się jałowa.
3. Celność. Jeżeli nadmiernie mili ludzie mają jakieś pretensje do kogoś, powinni oni omówić to, zaczynając właśnie od tej osoby, nie tracąc czasu i energii na przedstawienie problemu innym. Mogą oni jednak wymagać wsparcia, więc zapewnij im pomoc w zaplanowaniu rozwiązania i wyrażeniu opinii. Celem tej strategii jest wyeliminowanie plotkowania za plecami zainteresowanych, które może sprawić, że mały konflikt może stać się trudny do opanowania.
W firmie 1-800-GOT-JUNK? zarząd wprowadza wszystkie powyższe zasady w życie i przekazuje to wszystkim pozostałym pracownikom. Dbając o kulturę pracy, w której konflikty są zawsze rozwiązywane w sposób profesjonalny i zdrowy, możesz sprawić, że działania pracowników (z korzyścią dla samej firmy) staną się skuteczniejsze, trafniejsze i bardziej produktywne. Jedną z prawd świata biznesu jest to, że konflikty i problemy muszą być rozwiązywane. Dlatego też wyposażanie nadmiernie miłych ludzi w niezbędniki oraz uczenie ich zasady ścigania konfliktu pomagają im przełamywać bariery i przekształcać konfrontacje w sposób na skuteczną komunikację i zwiększoną produktywność.
Zobacz też: Kiedy konfrontacja jest przesadna?
Fragment pochodzi z książki „Syndrom miłego człowieka. Jak osiągnąć sukces pozostając sobą” Russa C. Edelmana, Timothy’ego R. Hiltabiddlego i Charlesa C. Manza (Wydawnictwo Helion, 2010).
