Umowa to podstawa
Kupując wycieczkę, zawierasz z biurem podróży umowę. Organizator ma obowiązek wywiązać się ze wszystkich jej postanowień. Jeśli to, co zastałaś na miejscu, jest niezgodne z umową, masz prawo do reklamacji. Sposób i termin jej składania powinna określać umowa z organizatorem. Może się jednak zdarzyć, że w dokumencie nie ma tego rodzaju zapisu. Wtedy obowiązuje tryb przewidziany w ustawie o usługach turystycznych.
Zgodnie z nią:
- Zwróć się do pilota wycieczki. To on lub tzw. rezydent jest pierwszą osobą, której powinnaś złożyć reklamację. Jeżeli np. w pokoju nie działa klimatyzacja, żądaj przeniesienia do innego lokum. Określ, w jakim czasie musi to nastąpić, np. w ciągu doby. Poproś też o potwierdzenie faktu złożenia reklamacji na piśmie.
- Zadzwoń do biura. Gdy reklamacja nie odniesie skutku, zadzwoń do biura podróży, w którym kupiłaś wycieczkę, ewentualnie wyślij do niego faksem swoją reklamację.
Zbieraj dowody
Na poparcie swojej skargi musisz jednak mieć dowody.
- Zbieraj rachunki. Zachowaj paragony, które potwierdzą, że na miejscu musiałaś dopłacić za to, co zgodnie z umową miało być bezpłatne (np. za klimatyzację).
- Rób zdjęcia. Hotel jest tuż obok lotniska, a miał być w cichej okolicy? Okno pokoju wychodzi na zaplecze kuchni, a miałaś mieć widok na morze? Wszystko uwiecznij na zdjęciach. Takie dowody dają ci większą szansę na wygraną.
- Jeśli warunki są tak złe, że decydujesz się wrócić do kraju, możesz to zrobić, ale... na własny koszt. Po powrocie masz prawo nie tylko żądać zwrotu pieniędzy za wycieczkę, ale też za przejazd. Dlatego zachowaj bilet, jako dowód tego, co cię spotkało.
Porady finansowe - forum >>
Reklamuj w biurze
Po powrocie złóż pisemną reklamację u organizatora wycieczki. Termin, w jakim powinnaś to zrobić, określa umowa. Sprecyzuj swoje żądania (np. zwrot części kosztów za wycieczkę), dołącz zgromadzone dowody.
Zgodnie z prawem organizator powinien ustosunkować się do twojego pisma w ciągu 30 dni od daty jego złożenia. Gdy reklamację złożyłaś jeszcze podczas trwania imprezy, termin 30 dni biegnie od jej zakończenia. Brak odpowiedzi w tym czasie oznacza, że biuro uznało twoje pretensje. Jeśli reklamacja zostanie odrzucona, pozostaje ci złożenie pozwu do sądu.
Warto wiedzieć!
- Masz prawo złożyć reklamację niezależnie od tego, czy była to „normalna” wycieczka, czy oferta typu last minute. Sformułowanie o niemożności dochodzenia roszczeń w tym przypadku jest tzw. klauzulą zakazaną wpisaną do rejestru prowadzonego przez UOKiK.
- Jeśli biuro nie chce uznać twoich racji, możesz poskarżyć się na nie w Polskiej Izbie Turystyki (gdy jest jej członkiem) lub do wojewody, który wydał zezwolenie na prowadzenie przez biuro działalności turystycznej.
