Zdarza się, że kupiona rzecz psuje się lub nie działa jak powinna. W takiej sytuacji masz prawo do reklamacji. Dotyczy to wszystkich zakupów, niezależnie od tego, czy zrobiłaś je w sklepie tradycyjnym, internetowym czy za pośrednictwem katalogu wysyłkowego. Wyjaśniamy, jak złożyć reklamację a także, jakie kroki powinnaś podjąć, jeśli sprzedawca nie uznaje twoich zarzutów.
Jak złożyć reklamację towaru?
Wybierz podstawę reklamacji. Reklamację możesz złożyć w oparciu o:
- rękojmię – umożliwia dochodzenie odpowiedzialności za wady fizyczne lub prawne ((np. towar pochodzi z kradzieży lub został zabezpieczony jako dowód w sprawie);
- gwarancję – to dodatkowe oświadczenie gwaranta. Warto z niej skorzystać np. w sytuacji, gdy nie obejmuje już cię rękojmia, a gwarancja jest udzielona na okres dłuższy niż 2 lata.
Nie każdy produkt ma gwarancję. Zwykle dotyczy ona sprzętu AGD/RTV. Jeśli nie masz gwarancji, pozostaje ci reklamacja na podstawie rękojmi.
Na złożenie reklamacji na podstawie rękojmi masz 2 lata od dnia wydania ci towaru (dotyczy całej Unii). Ten termin może być skrócony do roku w przypadku towarów używanych. Sprzedawca musi cię jednak poinformować o tym przed dokonaniem zakupu. Jeśli tego nie zrobił, należy przyjąć, że okres odpowiedzialności z tytułu rękojmi trwa dwa lata.
Jeżeli sprzedawca zataił wadę, to możesz skorzystać z rękojmi bez względu na czas, który upłynął od stwierdzenia usterki. Na przykład: kupiłaś samochód jako bezwypadkowy. Po trzech latach, przy okazji naprawy, okazało się, że auto ma uszkodzenia po dawnej kolizji. W tej sytuacji, mimo upływu dwóch lat od zakupu, możesz złożyć reklamację i domagać się obniżenia ceny samochodu.
Zgłoś wadę w ciągu roku od momentu jej zauważenia
Jeśli stwierdzisz istnienie wady fizycznej przed upływem roku od daty zakupu, to przyjmuje się, że istniała ona już w chwili wydania produktu. A zatem, to sprzedawca musi udowodnić, iż wada powstała na skutek niewłaściwego używania rzeczy przez ciebie. Jeśli stwierdzisz to później, w okresie 12–24 miesięcy, ty będziesz musiała udowodnić fakt istnienia wady w chwili zakupu.
Co napisać w reklamacji?
Sprzedawca powinien dać ci druk dotyczący zgłoszenia niezgodności towaru z umową, ale możesz także sama napisać skargę. Musi ono zawierać:- datę zgłoszenia,
- określenie sprzedawcy (nazwę i adres sklepu) i kupującego (twoje dane osobowe i adres),
- określenie towaru, który jest niezgodny z umową,
- określenie żądania,
- twój podpis.
Przy reklamacji z tytułu rękojmi nie jest wymagane opakowanie, w którym produkt znajdował się w momencie wydania. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji ani jej pozytywnego rozpatrzenia od tego, czy oddajesz mu towar w oryginalnym, czy zastępczym opakowaniu.
Reklamację możesz złożyć osobiście (zrób kopię i poproś sprzedawcę, by potwierdził, że ją przyjął) lub wysłać pocztą listem poleconym.
Przeczytaj również:
Najnowsze zmiany w prawie konsumenckimKupujesz przez internet? Znaj swoje prawa!Jak polubić robienie zakupów?
Czego możesz żądać, reklamując towar?
W piśmie masz prawo domagać się od sprzedawcy:- naprawienia wady,
- wymiany towaru na nowy,
- obniżenia ceny,
- odstąpienia od umowy ze wzajemnym zwrotem świadczeń – o ile wada jest istotna.
Jeśli wybierzesz naprawę lub wymianę, sprzedawca ma prawo odmówić spełnienia twojego żądania, gdy:
- jest niemożliwe do zrealizowania, bo np. towar nie jest już produkowany, albo
- wymaga poniesienia przez niego nadmiernych kosztów.
Przepisy nie określają terminu, w jakim sprzedawca jest zobowiązany wymienić rzecz lub usunąć wadę. Zależy to m.in. od rodzaju wady. Powinien to zrobić w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla ciebie.
Pilnuj terminu reklamacji
Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do twojego pisma. Nie oznacza to jednak, że w tym terminie towar ma być np. naprawiony.Sprzedawca jest zobowiązany do wymiany rzeczy lub usunięcia wady w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla Ciebie! Nie ma precyzyjnego terminu, w którym wadliwy towar powinien zostać przywrócony do stanu zgodnego z umową.
Jeżeli w ramach reklamacji domagałaś się naprawy towaru, wymiany na nowy lub obniżenia ceny, a sprzedawca nie ustosunkował się do twojego pisma, należy przyjąć, że uznał twoją reklamację za uzasadnioną.
Alicja Hass
autorka jest redaktorem Przyjaciółki i Pani Domu
autorka jest redaktorem Przyjaciółki i Pani Domu
Przeczytaj również:
Najnowsze zmiany w prawie konsumenckim
Kupujesz przez internet? Znaj swoje prawa!
Jak polubić robienie zakupów?
Kupujesz przez internet? Znaj swoje prawa!
Jak polubić robienie zakupów?